近期，巴奴火鍋旗下子品牌“超導(dǎo)自選火鍋”爆出了“鴨肉門(mén)”事件。

原來(lái)，這兩天，在網(wǎng)絡(luò)上，陸續(xù)有網(wǎng)絡(luò)博主曝光顯示，其在“超島自選火鍋”北京合生匯店花費(fèi)98元購(gòu)買(mǎi)了6盒肉類(lèi)食材，其中4盒高鈣羊肉卷被檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)出鴨成分。

對(duì)于該事件，巴奴火鍋經(jīng)過(guò)調(diào)查，于9月7日通過(guò)微信公眾號(hào)做出回應(yīng)，稱(chēng)除了多家門(mén)店停業(yè)整改，同時(shí)對(duì)在合生匯店消費(fèi)過(guò)該產(chǎn)品的顧客進(jìn)行賠付，此次賠付共涉及8354桌，總額約為835.4萬(wàn)元，每桌可領(lǐng)取1000元。

(資料圖片僅供參考)

據(jù)其微信公眾號(hào)顯示，超島團(tuán)隊(duì)最新送檢報(bào)告結(jié)果顯示其羊肉卷確實(shí)含有鴨肉成分，未檢測(cè)出雞成分和豬源性成分。

巴奴火鍋此次及時(shí)處理該事件獲得了大部分網(wǎng)友的認(rèn)可，對(duì)此，很多人在微博等平臺(tái)紛紛表示，“巴奴火鍋勇于承擔(dān)責(zé)任是一家良心企業(yè)”、“關(guān)鍵時(shí)刻還是巴奴火鍋”、“倒是挺實(shí)在，至少敢認(rèn)賬?！薄安贿^(guò)他們的態(tài)度也很誠(chéng)懇，我相信他們會(huì)借此機(jī)會(huì)好好整改?！?/p>

由此可見(jiàn)，通過(guò)該危機(jī)處理，巴奴火鍋贏得了一波消費(fèi)者的支持，而對(duì)比在火鍋行業(yè)歷史上多次上演的火鍋事件，比如“老鼠門(mén)”，可以說(shuō)，巴奴火鍋的確體現(xiàn)了一家餐飲企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。

火鍋事件屢出不窮

近年，伴隨餐飲行業(yè)的高速發(fā)展，這使其食安問(wèn)題頻繁發(fā)生，比如，“上上謙”火鍋曾在餐具中檢出大腸菌群，“辣莊火鍋店”曾出現(xiàn)鴨血由牛血兌水而成，而“辣斗辣”火鍋還出現(xiàn)過(guò)銷(xiāo)售過(guò)期食品被罰款的問(wèn)題。

實(shí)際上，羊肉摻假在行業(yè)內(nèi)也并不鮮見(jiàn)，8月初，張亮麻辣燙其門(mén)店銷(xiāo)售的假羊肉就曾被短視頻博主曝光，對(duì)此，2023年8月7日，張亮麻辣燙在其官方微博發(fā)布致歉聲明，稱(chēng)其已主動(dòng)將全部私自采買(mǎi)食材下架，故對(duì)涉事門(mén)店給予保留加盟資格，保證金全部扣除，然而，其并未對(duì)顧客進(jìn)行任何賠償。

而在火鍋行業(yè)，最嚴(yán)重的事件則是2017年海底撈爆發(fā)的“老鼠門(mén)”事件。

2017年8月，法制晚報(bào)看法新聞曾曝光海底撈一家門(mén)店有工作人員用顧客吃火鍋使用的漏勺清理堵塞的垃圾雜物。當(dāng)年，海底撈另一家門(mén)店在后廚的水果房、洗碗間等各處則發(fā)現(xiàn)了老鼠的蹤跡，被媒體報(bào)道后，輿論紛紛指責(zé)海底撈。而后海底撈對(duì)外聲明，承認(rèn)錯(cuò)誤，并立刻停業(yè)整改。

在屢次爆發(fā)的火鍋事件背后，這暴露出了中國(guó)餐飲行業(yè)依舊存在嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，缺乏對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持敬畏及尊敬的心態(tài)，因此，這么多年過(guò)去了，即便眾多火鍋事件爆發(fā)了，然而，目前對(duì)顧客做出賠償?shù)拇_只有巴奴火鍋，這也是即便巴奴火鍋爆發(fā)出了此次鴨肉門(mén)事件，消費(fèi)者及網(wǎng)友依舊對(duì)其保持了信任，因?yàn)橄M(fèi)者從巴奴火鍋勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度當(dāng)中看到了巴奴火鍋對(duì)于顧客的尊重及敬畏，由此可見(jiàn)，在火鍋行業(yè)當(dāng)中，巴奴火鍋此次雖然爆發(fā)了一次食安危機(jī)，然而，更多的他們則通過(guò)對(duì)此類(lèi)事件的處理給整個(gè)火鍋行業(yè)樹(shù)立了一個(gè)榜樣，那就是在關(guān)鍵時(shí)刻一定要勇于承擔(dān)責(zé)任，永遠(yuǎn)對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

火鍋行業(yè)真的變了

5年前，海底撈爆發(fā)“老鼠門(mén)”事件嚴(yán)重傷了很多消費(fèi)者的心。

然而，5年后，當(dāng)巴奴火鍋爆發(fā)“鴨肉門(mén)”事件后，消費(fèi)者卻“輕易”就選擇了原諒巴奴火鍋。

為何二者產(chǎn)生了如此天壤之別的效果呢？

作為火鍋行業(yè)的頭部企業(yè)，這跟巴奴火鍋與海底撈對(duì)于顧客的態(tài)度不同而導(dǎo)致的。

雖然海底撈服務(wù)至上，讓消費(fèi)者感受到了“服務(wù)”帶來(lái)的尊重，然而，一旦當(dāng)服務(wù)成為賣(mài)點(diǎn)甚至是一種營(yíng)銷(xiāo)手段的時(shí)候就被人稱(chēng)之為“作秀”，也就是說(shuō)，即便“老鼠門(mén)”事件爆發(fā)后，“海底撈”的公關(guān)做得再好，然而被媒體曝光的“老鼠門(mén)”確實(shí)一個(gè)無(wú)法抹滅的事實(shí)，或許這并不是海底撈一家的問(wèn)題，然而，作為火鍋行業(yè)頭部企業(yè)及餐飲行業(yè)的扛把子，海底撈發(fā)現(xiàn)該事情之后并沒(méi)有嚴(yán)重處理給消費(fèi)者一個(gè)交代，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行任何安慰及賠償，或者作為知名餐飲企業(yè)，其食品安全問(wèn)題要求應(yīng)該更嚴(yán)格，其賠償包括處理應(yīng)該更嚴(yán)厲，這才是一家負(fù)責(zé)任的餐飲企業(yè)應(yīng)有的樣子。

然而，海底撈卻沒(méi)有做到這一點(diǎn)。

5年后，本該海底撈做的事情卻讓巴奴火鍋?zhàn)隽?，巴奴火鍋守住了一家餐飲企業(yè)的本心，也讓整個(gè)火鍋行業(yè)的開(kāi)始加速良性發(fā)展——作為一家餐飲企業(yè)，尊重顧客才是真的尊重自己。

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